关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知
中国保险监督管理委员会
关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知
保监发〔2010〕94号
各财产保险公司、各保监局：
2007年，保监会发布《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》（保监发〔2007〕32号，以下简称《通知》）后，部分保险公司对电话营销业务进行了积极的探索，并取得了较好的成效。为进一步完善电话营销专用产品管理制度，加强财产保险公司电销专用产品管理，不断促进保险公司营销方式和管理模式的转变，本着依法合规、风险可控、保护消费者利益、促进市场持续健康发展的原则，现就有关要求通知如下：
一、加强内部控制，规范经营行为
（一）加强电销专用服务号码管理。经批准经营电销专用产品的保险公司应具备本公司专用的、统一的电销产品呼入号码和呼出号码，并在公司互联网站主页的显著位置公布。
（二）完善电销运营管理流程。保险公司应合理设置电销运营管理组织框架，理顺业务流程，明确职责分工，安排专门的团队和人员分别负责员工培训、质量检查、单证管理、单证配送、客户回访、投诉处理等工作。
（三）加强电销坐席人员管理。保险公司应为电销坐席人员创造良好的工作环境和条件，电销职场内人均建筑面积和员工工位面积应充分满足电销坐席人员工作、休息和减压的合理需求。
保险公司应在电销职场内设立专门的培训场所，采取多种方式对电销坐席人员进行培训。
电销新员工应在接受一定时间的专业培训，并通过考试获得上岗资格后，方可从事电话销售工作。
电销坐席人员获得上岗资格以后，每年还应接受一定时间的再培训，以保证服务质量，提升服务水平。
（四）依法合规获取客户资料。保险公司应从合法渠道获取电销客户资料，不得窃取或者以其他方法非法获取其他单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息。
（五）严守客户信息保密制度。保险公司应对本单位在提供服务过程中获得的投保人或被保险人个人信息保密，不得泄露、出售或者非法提供给他人。
（六）强化电销业务数据管理。保险公司电销业务系统应与核心业务系统实时对接，确保电销经营数据真实、准确、完整。
（七）准确披露电销产品信息。保险公司应在公司互联网站全面披露经批准的电销专用产品条款和费率表。
（八）严格执行电销产品条款费率。保险公司应严格执行经批准的电销专用产品条款费率，并积极为投保人和被保险人提供与所售保险产品直接相关的保险服务。
保险公司及电销坐席人员不得给予或者承诺给予投保人、被保险人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益。
二、规范客户服务，提升服务水平
（一）履行保险人说明义务。电销坐席人员在销售过程中，应将姓名、工号、保险公司名称等信息告知客户，同时应明确说明责任免除等重要事项的内容，并提示客户在收到投保单、保险单或者其他保险凭证时仔细阅读相关责任免除条款。
客户明确表示投保意愿的，电销坐席人员应一次性告知投保人办理投保手续时应提交的全部资料。
（二）建立电话号码屏蔽制度。对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。保险公司一年内不得对相同客户再次呼出。
（三）提高保险单证配送时效。保险公司应在电话销售完成后的48小时内向投保人配送保险单证（含发票等，下同）。对特殊情况不能在规定时间内送达的，应与投保人协商一致或及时向投保人说明有关情况。
保险公司在向投保人配送投保单时应附保险合同条款。
（四）加强保单配送队伍建设。保险公司可以对电销专用产品的保险单证配送人员进行员工式管理，也可以在符合监管要求的前提下，将配送业务发包给有实力、有资质的服务外包企业。
保险公司以服务外包模式建立配送队伍的，应做好对合作对象的培训、管理工作。
保险公司应向电销保险单证的配送人员发放带有本公司标志和联系电话的工牌或制服，或设置其他有效识别标记,以便于客户查验单证配送人员的身份。
保险公司应建立送单及时率、客户投诉率等一系列评价指标，加强对电销保险单证配送单位及人员的考核和筛选，提升配送作业的标准化和系统化程度。
（五）严格投保人签收制度。在配送过程中，应由投保人或其委托的人签收电销保险单证，不得由其他人代为签收。
（六）建立健全客户回访机制。保险公司应在客户收到正式保单后的72小时内，对客户实行100%回访并建立回访记录。回访应主要采用电话方式，电话录音应至少保存一年。
（七）加强电销落地服务工作。保险公司应在开通电销专用产品地区的分支机构设置专门的服务机构或团队，做好对当地电销专用产品被保险人的理赔服务工作，不得出现对电销渠道客户与其他渠道客户服务水平不一致的情况。
（八）建立客户投诉监督机制。保险公司应加强电销专用产品投诉处理工作，在得到客户允许的情况下，主动告知客户咨询投诉处理的进展情况，直至有关事项处理完毕。
（九）严格防范制假售假行为。保险公司应对收件目的地、收件人或收件联系电话相同的批量保单进行重点监控，发现存在制假售假隐患的，应及时向有关部门报告。
三、规范广告宣传，防止无序竞争
（一）统一实施宣传方案。保险公司应对与电销业务相关的广告宣传实行统一规划和管理。各分支机构制定的电销广告和宣传方案应报总公司审批后方可使用。
（二）规范广告宣传活动。保险公司的电销广告宣传活动应合法合规，不得利用广告或者其他方法，对电销专用产品的责任范围和保险费率等内容作引人误解的虚假宣传。
电销坐席人员应在电话销售过程中真实、准确地介绍保险产品的主要情况，不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导客户。
（三）防止不正当竞争行为。保险公司和电销坐席人员不得在广告宣传等活动中进行任何形式的不正当竞争，不得捏造、散布虚伪事实，损害其他保险公司的商业信誉，不得将电销专用产品与传统渠道产品进行价格方面的简单、片面比较。
（四）建立内部责任制度。保险公司应建立内部责任追究制度，对在电销专用产品经营过程中出现的误导宣传等问题进行严肃处理，并及时向保监会报告有关情况。
四、坚持统一管理，促进健康发展
保险公司电销业务原则上应集中运营，集中管理。
根据电销业务发展的实际需求，保险公司可以向保监会申请变更电销专用产品销售职场，或在已有电销专用产品销售职场之外，申请增设新的电销职场。未经批准，保险公司不得擅自搬迁电销职场，或在已有职场外增设分职场或呼叫中心。
设立新增职场应满足以下条件：
（一）集中销售电销专用产品1年以上且累计保费规模达到10亿元以上；
（二）原电销职场坐席规模数不少于500个，新电销职场坐席规模数不少于500个；
（三）1年内未发生严重损害消费者利益、造成重大社会影响的客户投诉事件；无违反法律法规及保监会有关规定的行为；
（四）新职场在人员管理、电脑系统、服务号码、销售产品、内控制度方面应严格遵守以下原则：
人员统一。电销职场是保险公司电销产品运营管理平台的延伸，各职场均应由总公司电销运营管理部门派出管理团队进行管理。
系统统一。新增职场的系统须与原职场采用统一的、全国集中的业务系统，实现电话的集中接入、设备的集中部署、数据的集中存储和业务流程的集中管控。
号码统一。各职场须采用全国统一的电销专用号码。
产品统一。新增职场集中销售的电销专用产品须与保监会批准的产品保持一致。
运营统一。保险公司在各职场销售电销专用产品时，其业务流程和客户信息管理、承保风险管控、销售及服务话术标准、业务质量监控、会计核算和财务管理、人员招聘和培训管理等应保持一致，确保运营的高度统一。
五、加强监督管理，探索网络销售
各保监局应对辖区内开办电销专用产品的保险公司分支机构加强监督、检查和指导，维护市场秩序，保护投保人和被保险人合法权益。对于未按照规定使用经批准的电销专用产品的机构，应根据情节轻重，依照《保险法》有关规定给予相应的行政处罚。
除了以电话作为沟通手段之外，保险公司还应创新营销模式，探索借助网络等辅助方式，完成保险产品的主要营销过程。对网络销售保险产品的管理参照电话营销专用产品有关规定执行。
中国保险监督管理委员会
二○一○年十一月十一日
农产品进口关税配额管理暂行办法(2003年)
商务部、国家发展和改革委员会
中华人民共和国商务部、国家发展和改革委员会二00三年第4号令
根据《中华人民共和国对外贸易法》、《中华人民共和国海关法》、《中华人民共和国货物进出口管理条例》和《中华人民共和国进出口关税条例》，经商海关总署，特制定《农产品进口关税配额管理暂行办法》，现予以公布。
商务部、国家发展和改革委员会农产品进口关税配额管理授权机构名单另行公布。
商务部部长：吕福源
国家发展和改革委员会主任：马凯
二ＯＯ三年九月二十七日
农产品进口关税配额管理暂行办法
第一章 总则
第一条 为有效实施农产品进口关税配额管理，建立统一、公平、公正、透明、可预见和非歧视的农产品进口关税配额管理体制，根据《中华人民共和国对外贸易法》、《中华人民共和国海关法》、《中华人民共和国货物进出口管理条例》和《中华人民共和国进出口关税条例》制定本办法。
第二条 在公历年度内，根据中国加入世界贸易组织货物贸易减让表所承诺的配额量，确定实施进口关税配额管理农产品的年度市场准入数量。
关税配额量内进口的农产品适用关税配额税率，配额量外进口的农产品按照《中华人民共和国进出口关税条例》的有关规定执行。
散装货物溢装部分按照本《办法》第十九条第二款的规定执行。
第三条 实施进口关税配额管理的农产品品种为：小麦（包括其粉、粒，以下简称小麦）、玉米（包括其粉、粒，以下简称玉米）、大米（包括其粉、粒，以下简称大米）、豆油、菜子油、棕榈油、食糖、棉花、羊毛以及毛条。
实施关税配额管理农产品相应的进口税目、税则号列及适用税率另行公布。
第四条 小麦、玉米、大米、豆油、菜子油、棕榈油、食糖、棉花进口关税配额分为国营贸易配额和非国营贸易配额。国营贸易配额须通过国营贸易企业进口；非国营贸易配额通过有贸易权的企业进口，有贸易权的最终用户也可以自行进口。
羊毛、毛条实施进口指定公司经营。进口经营按原外经贸部《货物进口指定经营管理办法》（外经贸部令2001年第21号）的有关规定执行。
第五条 农产品进口关税配额为全球配额。
第六条 符合第三条规定的农产品所有贸易方式的进口均纳入关税配额管理范围。
第七条 豆油、菜子油、棕榈油、食糖、羊毛、毛条进口关税配额由商务部分配。
小麦、玉米、大米、棉花进口关税配额由国家发展和改革委员会（以下简称“发展改革委”）会同商务部分配。
第八条 商务部、发展改革委分别委托各自的授权机构负责下列事项：
（一） 受理申请者的申请并将申请转送商务部、发展改革委；
（二） 受理咨询并将其转达商务部、发展改革委；
（三） 通知申请者其申请中不符合要求之处，并提醒其修正；
（四） 向经过批准的申请者发放《农产品进口关税配额证》。
第九条 《农产品进口关税配额证》适用于一般贸易、加工贸易、易货贸易、边境小额贸易、援助、捐赠等贸易方式进口。
由境外进入保税仓库、保税区、出口加工区的产品，免予领取《农产品进口关税配额证》。
第二章 申请
第十条 农产品进口关税配额的申请期为每年10月15日至30日（凭合同先来先领分配方式除外）。商务部、发展改革委分别于申请期前1个月在《国际商报》、《中国经济导报》以及商务部网站（http://www.mofcom.gov.cn/）、发展改革委网站（http://www.sdpc.gov.cn/）上公布每种农产品下一年度进口关税配额总量、关税配额申请条件及国务院关税税则委员会确定的关税配额农产品税则号列和适用税率。
豆油、菜子油、棕榈油、食糖、羊毛、毛条由商务部公布。小麦、玉米、大米、棉花由发展改革委公布。
第十一条 商务部授权机构负责受理本地区内豆油、菜子油、棕榈油、食糖、羊毛、毛条进口关税配额的申请。
发展改革委授权机构负责受理本地区内小麦、玉米、大米、棉花进口关税配额的申请。
第十二条 商务部授权机构根据公布的条件，受理申请者提交的豆油、菜子油、棕榈油、食糖、羊毛、毛条申请及有关资料，并于11月30日前将申请转报商务部（凭合同先来先领分配方式除外），同时抄报发展改革委。
发展改革委授权机构根据公布的条件，受理申请者提交的小麦、玉米、大米、棉花申请及有关资料，并于11月30日前将申请转报发展改革委，同时抄报商务部。
第三章 分配
第十三条 农产品进口关税配额将根据申请者的申请数量和以往进口实绩、生产能力、其他相关商业标准或根据先来先领的方式进行分配。分配的最小数量将以每种农产品商业上可行的装运量确定。
第十四条 每年1月1日前，商务部、发展改革委通过各自授权机构向最终用户发放《农产品进口关税配额证》，并加盖“商务部农产品进口关税配额证专用章”或“国家发展和改革委员会农产品进口关税配额证专用章”。
国营贸易配额在《农产品进口关税配额证》上注明。
第四章 期限
第十五条 年度农产品进口关税配额于每年1月1日开始实施，并在公历年度内有效。《农产品进口关税配额证》自每年1月1日起至当年12月31日有效。
实行凭合同先来先领分配方式的《农产品进口关税配额证》有效期，按公布的实施细则执行。
第十六条 当年12月31日前从始发港出运，需在下一年到货的进口关税配额农产品，最终用户需持《农产品进口关税配额证》及有关证明单证到原发证机构申请延期。原发证机构审核情况属实后可予以办理延期，但延期最迟不得超过下一年2月底。
第五章 执行
第十七条 最终用户按国家相关商品进口经营的有关规定，自行或委托签订进口合同。
第十八条 加工贸易进口实行关税配额管理的农产品，海关凭企业提交的《加工贸易业务批准证》办理加工贸易合同备案手续，凭提交的在“贸易方式”栏目中注明“加工贸易”的《农产品进口关税配额证》办理通关验放手续。
加工贸易企业未能按规定期限加工复出口的，应在到期后30天内办理加工贸易合同核销手续。海关按加工贸易的有关规定执行。
第十九条 《农产品进口关税配额证》实行一证多批制，即最终用户需分多批进口的，凭《农产品进口关税配额证》可多次办理通关手续。最终用户须如实填写《农产品进口关税配额证》“最终用户进口填写栏”，填满后，需持该证到原发证机构换领未办理通关部分的配额证。
散装货物每批次进口溢装量不得超过该批次的5%。
第二十条 自境外进入保税仓库、保税区、出口加工区的关税配额农产品由海关按现行规定验放并实施监管。
从保税仓库、保税区、出口加工区出库或出区进口的关税配额农产品，海关凭《农产品进口关税配额证》按进口货物管理的有关规定办理进口手续。
第二十一条 最终用户完成《农产品进口关税配额证》标明配额量的最后一批次进口报关后，于20个工作日内将海关签章的《农产品进口关税配额证》第一联（收货人办理海关手续联）原件交原发证机构。
最终用户将本年度未使用完的《农产品进口关税配额证》第一联（收货人办理海关手续联）原件于下一年１月底前交原发证机构。
第六章 调整
第二十二条 分配给最终用户的国营贸易农产品进口关税配额量，在当年8月15日前未签订合同的，按本办法第七条规定的管理权限报商务部或发展改革委批准后，允许最终用户委托有贸易权的任何企业进口；有贸易权的最终用户可以自行进口。
第二十三条 持有农产品进口关税配额的最终用户当年无法将已申领到的全部配额量签订进口合同或已签订合同无法完成，须在9月15日前将无法完成的配额量交还原发证机构。
第二十四条 农产品进口关税配额再分配量的申请期为每年9月1日至15日（凭合同先来先领分配方式除外）。商务部、发展改革委分别于申请期前1个月在《国际商报》、《中国经济导报》以及商务部网站（http://www.mofcom.gov.cn/）、发展改革委网站（http://www.sdpc.gov.cn/）上公布关税配额再分配量的申请条件。申请者的申请需由授权机构分别转报商务部或发展改革委。
豆油、菜子油、棕榈油、食糖、羊毛、毛条由商务部公布。小麦、玉米、大米、棉花由发展改革委公布。
第二十五条 当年8月底前已完成所分配的全部农产品进口关税配额量，且将海关签章的《农产品进口关税配额证》第一联（收货人办理海关手续联）原件交原发证机构的最终用户，可申请关税配额再分配量。
第二十六条 每年9月30日前，商务部将豆油、菜子油、棕榈油、食糖、羊毛、毛条进口关税配额再分配量分配到最终用户（凭合同先来先领分配方式除外）；发展改革委会同商务部将小麦、玉米、大米、棉花关税配额再分配量分配到最终用户。
关税配额再分配量根据公布的申请条件，按照先来先领方式进行分配。分配的最小数量将以每种农产品商业上可行的装运量确定。
获得再分配配额量的最终用户可以通过有贸易权的企业进口，有贸易权的企业也可以自行进口。
第七章 罚则
第二十七条 加工贸易企业未经许可，擅自将关税配额农产品保税进口料件或其制成品在国内销售的，按《中华人民共和国海关法》和《中华人民共和国海关法行政处罚实施细则》的有关规定处理。
第二十八条 对伪造、变造或者买卖《农产品进口关税配额证》的，依照有关法律对非法经营罪或者伪造、变造、买卖国家机关公文、证件、印章罪的规定，依法追究刑事责任。持有关税配额的最终用户有上述行为的，商务部、发展改革委及授权机构两年内不再受理其进口农产品关税配额的申请。
第二十九条 对伪造有关资料骗取《农产品进口关税配额证》的，除依法收缴其《农产品进口关税配额证》，两年内不再受理其进口关税配额的申请。
第三十条 最终用户违反本办法第二十三条规定，于当年未能完成分配其全部农产品进口关税配额量进口，截止到9月15日又未将当年不能实现进口的配额量交还原发证机构的，其下年度分配的关税配额量将按未完成的比例相应扣减。
第三十一条 最终用户连续两年未能完成分配其全部农产品进口关税配额量进口，并在该两年内每年9月15日前将当年不能使用的关税配额量交还原发证授权机构的，其下年度分配的关税配额量将按其最近一年未完成的比例相应扣减。
第三十二条 最终用户违反本办法第二十一条规定，未在规定时间将海关签章的《农产品进口关税配额证》第一联（收货人办理海关手续联）原件交原发证机构的，视同未完成进口，相应扣减其下年度关税配额量。
第三十三条 走私进口关税配额农产品，按关税配额量外进口适用的税率计算偷逃税金额，并按有关法律、行政法规的规定进行处罚。
第八章 附则
第三十四条 有关农产品进口关税配额分配和再分配的咨询需以书面形式向商务部、发展改革委或其授权机构提出，商务部、发展改革委或其授权机构将在10个工作日内作出答复。
第三十五条 《农产品进口关税配额证》及“农产品进口关税配额证专用章”分别由商务部、发展改革委监制。
第三十六条 《农产品进口关税配额证》证面以下栏目：最终用户注册地区、关税配额证编号、最终用户名称、关税配额证有效期、贸易方式、商品名称、安排数量、国营贸易量、发证日期、报关口岸须用计算机打印。需要更改证面报关口岸的最终用户，到原发证机构修改换证。
第三十七条 关税配额农产品的进口购汇按国家有关规定执行。
第三十八条 本办法中的国营贸易企业指政府授予某些产品进口专营特权的企业。
国营贸易企业名单由商务部核定并公布。
第三十九条 本办法中的最终用户为直接申领到农产品进口关税配额的生产企业、贸易商、批发商和分销商等。
第四十条 本办法自公布之日起施行，2003年度农产品进口关税配额依照原《农产品进口关税配额管理暂行办法》（国家发展计划委员会令第19号）执行。
附件：农产品进口关税配额证（证样）（略）